Cette page-catégorie « relation-client » reprend un ensemble d’articles sur l’importance de la relation-client dans le monde de l’entreprise, du management, du commerce et des affaires.

Le besoin client

« Le besoin client » par Jean-Pierre Lauzier

www.jeanpierrelauzier.com

Pour obtenir beaucoup de succès dans la vente : comprenez les différents niveaux de besoins du client afin de lui proposer la solution qui saura le mieux répondre à ses besoins. À la lecture d’un tel énoncé, cela semble être l’évidence même !!!

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Le besoin client

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Malheureusement, très peu de vendeurs appliquent « vraiment » cette définition qui leur permettrait pourtant d’obtenir des résultats exceptionnels. Pourquoi ne le font-ils pas ? Parce qu’ils ne comprennent pas toutes les subtilités et la profondeur de cet énoncé, ce qui produit une exécution déficiente.

Peu importe votre niveau d’expérience, d’expertise ou de compétence, il est TOUJOURS possible de vous améliorer dans la réponse que vous apportez aux différents niveaux de besoins des clients qui sont de plus en plus complexes et diversifiés. En vous renouvelant toujours ainsi, vous pouvez leur apporter des solutions créatives et novatrices.

Dans la majorité des cas, quand un client veut procéder à un achat, il a déjà pris une décision qu’il considère comme définitive et, lorsqu’il se présente à vous, c’est cette prise de position qu’il vous exprime et il magasine en vertu de cette conclusion. Or, il s’avère que, souvent, grâce à votre intervention, sa prise de position peut être améliorée afin qu’elle lui soit beaucoup plus favorable. Ce qu’il faut savoir, c’est que, derrière ce qu’il considère comme étant son besoin ultime, il y a d’autres niveaux de besoins qui sont les fondements mêmes de sa décision d’achat. Si vous, en tant que vendeur, ne connaissez par son raisonnement menant à cette conclusion, c’est que nous ne comprenez pas les différents niveaux de besoins qui se cachent derrière le besoin qu’il vous a exprimé. Il vous importe donc de savoir comment identifier ces autres besoins et, en discutant avec lui, vous pouvez recueillir l’information qui vous permettra de l’aider à prendre la décision qui sera nettement à son avantage.

Afin de bien comprendre les différents niveaux de besoins chez un client, nous les avons classifiés en trois catégories :

Le besoin client spécifique : Ce niveau de besoin se manifeste chez le client comme étant un produit ou un service spécifique qu’il désire se procurer. À ce niveau, le client analyse et magasine les différentes caractéristiques des produits ou des services qui sont disponibles sur le marché. En définitive, il optera pour ce qui semble le mieux répondre à son besoin spécifique.

Le besoin client intermédiaire : Ce sont des besoins qui se cachent directement derrière les besoins spécifiques du client. Habituellement, ce dernier ne communique pas ce niveau de besoins parce que la majorité des vendeurs démontrent qu’ils n’ont pas l’expertise ou qu’ils ne semblent pas intéressés à aider le client à prendre une meilleure décision d’achat. Ces besoins intermédiaires s’expriment autant en termes de résultats désirés que de bénéfices obtenus.

Le besoin client stratégique : Ce niveau de besoins est le fondement qui est à l’origine des décisions du client et mène à l’identification de ses besoins intermédiaires et spécifiques. Les besoins stratégiques peuvent être exprimés en termes de vision, d’objectifs personnels ou professionnels, d’orientation stratégique, etc.

Voici un exemple qui vous permettra de mieux comprendre ces différents niveaux de besoins :

Un client désire changer les fenêtres de sa maison et il se présente chez vous, parce que vous êtes un représentant, spécialiste en portes et fenêtres. Comme le font la plupart des clients d’aujourd’hui, il a déjà fait des recherches pour en venir à la conclusion que, ce qu’il veut, ce sont des fenêtres coulissantes en PVC de couleur blanche. Étant donné que son choix est fait, c’est, pour lui, un besoin de niveau spécifique.

À ce moment-ci, deux options de discussion avec lui s’offrent à vous. La première est de maintenir le niveau de conversation sur son besoin spécifique qui est de discuter sur ce qu’il a exprimé comme besoin spécifique; en demeurant à ce niveau de besoin, le prix sera probablement le critère le plus déterminant. Votre deuxième option est de comprendre les raisons de ses besoins spécifiques, autrement dit découvrir quels sont ses besoins intermédiaires et remonter jusqu’à ses besoins stratégiques à l’origine de sa décision. En choisissant cette seconde option, vous pourriez découvrir, par exemple, que :

–          ses besoins intermédiaires consistent à se procurer des fenêtres étanches qui donnent une allure plus jeune à sa maison;

–          derrière ces besoins intermédiaires, ses besoins stratégiques sont de diminuer les coûts d’entretien et de chauffage et d’augmenter la valeur de la propriété.

En connaissant ses besoins stratégiques, vous pouvez le conseiller et modifier (au bénéfice du client) ses besoins spécifiques en ce sens qu’il pourrait acheter des fenêtres à manivelles en PVC, de couleur jaune (besoin spécifique), car cela lui permettra de diminuer davantage ses coûts de chauffage (besoin stratégique) dû au fait que les fenêtres à manivelles sont plus étanches (besoin intermédiaire) que celles qui sont coulissantes. De plus, en regardant les photos de sa propriété, vous pouvez lui faire réaliser que le jaune (besoin spécifique) lui permettra d’améliorer considérablement l’allure de sa maison (besoin intermédiaire) et d’augmenter sa valeur (besoin stratégique).

Quand vous présentez une solution basée sur la stratégie des différents niveaux de besoins, vous aidez considérablement votre client à prendre une meilleure décision et vos chances de fermer cette vente augmentent fortement.

Lorsqu’un client s’introduit à vous en vous expliquant son besoin de « niveau spécifique », est-ce que vous prenez le temps nécessaire pour connaître en profondeur ses autres niveaux de besoins? Si la réponse est non ou si vous y accordez peu de temps, alors il est tout à fait normal que le prix soit le facteur le plus important dans l’équation. D’un autre côté, si la réponse est oui, c’est-à-dire que si vous prenez beaucoup plus de temps à discuter de ses besoins stratégiques et intermédiaires et moins de ses besoins spécifiques, alors vous vous positionnez comme un expert qui peut lui apporter beaucoup de valeur et vous pouvez l’aider davantage.

Voici un exercice que je vous recommande de faire immédiatement. Faites une liste des cinq plus importantes caractéristiques des produits ou des services que vous offrez. Pour chacune de ces cinq caractéristiques, demandez-vous :

–          Qu’est-ce que cela donne au client et quels sont les bénéfices qu’il en retirera?

Avec la réponse que vous obtenez, demandez-vous :

–          Pourquoi le client désire-t-il obtenir ces bénéfices?

À partir de ces dernières réponses, posez-vous encore une fois cette dernière question. Ensuite, classez chacune de vos réponses en termes de besoins spécifiques, intermédiaires et stratégiques pour le client et utilisez ces informations pour aider au mieux votre client.

Vous désirez être considéré comme un expert que l’on respecte? Vous souhaitez élever la

qualité de votre travail? Vous voulez diminuer l’importance du prix dans la décision d’achat du client et obtenir des résultats exceptionnels dans vos ventes? Alors, lors de vos prochaines rencontres avec des clients,  assurez-vous de passer plus de temps à discuter de leurs besoins stratégiques et intermédiaires plutôt que de leurs besoins spécifiques.

Bonnes rencontres.

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Autres publications de

Jean-Pierre Lauzier

 

L’auteur

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Jean-Pierre Lauzier est un conférencier international, un coach d’affaires et un motivateur de grande réputation dans le domaine de la vente, du marketing, du leadership et de l’animation, possédant plus de 28 ans d’expérience. Sa passion contagieuse aide ses clients à passer à l’action en vue de réaliser leurs objectifs stratégiques et d’obtenir des résultats de vente exceptionnels.

JPL Communications inc

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Mise en ligne : 28 novembre 2012

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Stratégie des « petits extras »

« La concurrence et les « petits extras » par Jean-Pierre Lauzier

www.jeanpierrelauzier.com

Étant donné que, dans le monde des affaires, la compétitivité s’accentue de jour en jour et que les produits ou services offerts se ressemblent de plus en plus, il devient alors extrêmement difficile de vous démarquer de la concurrence. Si vous désirez une forte croissance de vos ventes, vous devez trouver des stratégies efficaces qui vous différencient favorablement de vos concurrents.

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La concurrence & La stratégie des « petits extras »

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Pour ce faire, une des meilleures approches consiste à utiliser la stratégie du « petit extra » avec votre client actuel et avec toutes les personnes qui sont en position de vous recommander. Ces gens représentent vos meilleurs vendeurs, car ils ont la confiance de leur entourage et sont crédibles à leurs yeux; leur entourage représente donc, à leur tour, des clients potentiels. De plus, vos clients ne sont pas payés pour parler positivement de vous, de vos produits ou de votre organisation et, lorsqu’ils agissent ainsi, ils deviennent pour vous et votre firme des ambassadeurs de grande valeur.

Alors, que devez-vous faire pour que votre client devienne votre meilleur « vendeur » sans même le payer ? À vrai dire, vous ne lui payez pas un salaire directement, mais vous devez vous investir dans vos actions afin de lui faire vivre une expérience mémorable, spéciale et unique, et ce, non seulement lorsqu’il achète chez vous, mais chaque fois qu’il communique avec votre organisation.

Quand vient le moment de lui faire vivre une expérience émotionnelle positive, vous devez dépasser ses attentes dans la performance de vos produits ou services et lui porter une attention particulière que vous n’êtes pas obligé d’afficher et à laquelle il ne s’attend pas. En d’autres mots, vous devez lui fournir des « petits extras » qui lui feront dire WOW !

Voici quelques exemples de « petits extras » afin de distancier la concurrence :

  1. Un client achète une de vos voitures et vous prenez le temps de programmer ses stations de radio préférées;
  2. Vous êtes pharmacien et un client a fait remplir sa prescription chez vous. Quelques jours après, vous lui téléphonez pour vous enquérir de sa santé et de  l’efficacité des médicaments;
  3. Vous êtes restaurateur et vous offrez une coupe de vin à un client pour le remercier de sa fidélité;
  4. Vous envoyez une carte de remerciement personnalisée pour démontrer votre sincère appréciation pour la confiance que votre client témoigne envers vous.

Il y en a des centaines d’idées comme celles-ci que vous pouvez mettre de l’avant, mais pour les trouver, vous devez toujours être en mode de recherche des actions qui feront LA différence chez lui.

L’aspect le plus important dans l’exécution de ces « petits extras » réside dans la manière de les exécuter. Vous devez être engagé et sincère dans l’exécution de ces actions, c’est-à-dire que cela doit vous faire plaisir de faire ces « petits extras » tout en dégageant un sentiment de vouloir l’aider. Si vous faites ces actions par obligation ou sans grande conviction, l’impact recherché sera très faible sinon nul.

Ces « petits extras » doivent être fournis régulièrement et rigoureusement afin d’obtenir des progrès constants et durables. Pour qu’il en soit ainsi, vous devez établir une culture d’entreprise ou un code de « conduite personnelle » qui favorise cette approche comme étant une priorité dans votre quotidien. Comme les résultats ne sont pas immédiats, plusieurs personnes et même plusieurs entreprises n’auront pas la persévérance de maintenir ces efforts. Que voilà, pour vous, une excellente façon de vous démarquer!

De plus, étant donné que plusieurs organisations ont comme priorité la profitabilité à court terme dans l’entreprise et que, dans les bilans financiers, il n’existe pas d’items identifiés sous la rubrique « petits extras », ces entreprises auront beaucoup de difficulté à maintenir ce type d’activités.

Présentement, combien de « clients-ambassadeurs » travaillent pour vous, gratuitement, dans le but de faire la promotion de vos produits ou de vos services? Plus le nombre est grand, plus vos chances de succès sont élevées. Évidemment, il ne faut pas vous attendre à ce que tous les clients qui ont vécu vos « petits extras » parlent de vous à leur entourage avec excitation et enthousiasme. Alors, ne courez pas de risque, accomplissez ces « petits extras » avec tous vos clients.

Pour obtenir les meilleures idées, vous devez être à l’écoute de votre client, comprendre ce qu’il aime, ce qu’il désire, ce qui lui tient à cœur, ce qui est important pour lui, bref vous devez détecter autant ce qu’il vous dit que ce qu’il ne vous dit pas. Vous devez penser moins à vous (à vos profits, à vos commissions, à vos bénéfices, etc.) et plus à lui, car les gens qui réussissent sont beaucoup plus des donneurs que des preneurs.

En développant des réflexes de « petits extras », cela vous permettra de vous améliorer, de devenir meilleur, autant au sujet de la qualité de vos produits et de vos services que dans toutes les facettes de votre organisation, ce qui entrainera inévitablement une meilleure performance dans tous les aspects de votre offre et de vos revenus. Considérez ce « petit extra » comme étant beaucoup plus un mode de vie qu’une stratégie de marketing et vos résultats n’en seront que meilleurs.

Bons « petits extras » !

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Autres publications de

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Jean-Pierre Lauzier est un conférencier international, un coach d’affaires et un motivateur de grande réputation dans le domaine de la vente, du marketing, du leadership et de l’animation, possédant plus de 28 ans d’expérience. Sa passion contagieuse aide ses clients à passer à l’action en vue de réaliser leurs objectifs stratégiques et d’obtenir des résultats de vente exceptionnels.

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Mise en ligne : 22 novembre 2012

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Qu’est ce qu’une marque ?

« Qu’est-ce qu’une marque ? » par Jean-Pierre Lauzier

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Lorsque vous êtes au travail, que vous soyez un employé, un dirigeant ou même un bénévole, toutes les actions que vous faites contribuent à bâtir la marque de commerce de votre entreprise, de vos produits ou des services que vous offrez. La renommée d’une organisation est bâtie par l’accumulation au quotidien de chacun des gestes, des actions et des paroles de tout le personnel qui la compose.

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Qu’est-ce qu’une marque ?

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Plus l’image de votre organisation est forte et positive, plus les chances de réussite sont favorables. Certains employés contribuent davantage que d’autres à bâtir cette réputation en adoptant un comportement professionnel, en étant fiables, engagés, intègres, passionnés, et en exécutant des petits gestes qu’ils ne sont pas obligés de faire, mais qui font une grande différence à long terme. Ces personnes participent non seulement à renforcer la réputation de l’entreprise, de l’organisation, des produits ou des services qu’ils présentent, mais elles collaborent aussi à bâtir leur propre marque de commerce, c’est-à-dire celle de leur nom. Que vous le vouliez ou non, votre nom possède une image de marque, comme un produit, un service ou une entreprise. Certaines personnes jouissent d’une excellente réputation tandis que, pour d’autres, cette notoriété est négative ou même inexistante.

Lorsque votre nom est prononcé lors de discussions chez vos clients, vos fournisseurs, vos collègues, vos concurrents ou chez toutes les personnes qui gravitent autour de vous, quelle perception ces gens ont-ils de vous? Si elle est positive et honorable, il y a de très fortes chances que votre valeur soit très bonne, mais si elle est plutôt négative et méprisable, ne courez pas le risque de tester votre valeur sur le marché, car vous pourriez être très déçu.

Mais pourquoi posséder une marque forte? Parce que votre qualité de vie, autant professionnelle que personnelle, n’en est que meilleure. Lorsque vous rencontrez quelqu’un et qu’une excellente réputation vous précède, il est beaucoup plus facile d’entretenir de bonnes relations et de travailler harmonieusement avec cette personne. Que vous soyez avec un client, un fournisseur, un patron, un employé, un collègue ou même un ami, il vous sera beaucoup plus facile d’influencer ou de convaincre votre interlocuteur si votre marque de commerce est forte.

L’être humain aime croire aux événements miraculeux qui transforment la vie des gens ordinaires en personnes riches et célèbres, que ce soit à partir d’un secret, d’un billet de loterie gagnant ou d’un événement d’illumination, mais ces histoires, comme « Cendrillon » ou « la Belle au bois dormant », sont très rares dans la vraie vie. Bâtir sa notoriété n’est pas une tâche qui s’accomplit en quelques jours ou même en quelques mois, elle prend plutôt toute une vie à travers un travail rigoureux. C’est la même chose pour des entreprises comme Coca-Cola, Sony, Toyota, Google, etc. C’est l’accumulation, au quotidien, de chaque action qui détermine leur marque à long terme et c’est la même chose pour vous.

Des noms tels que Guy Laliberté, Céline Dion ou Bill Gates, pour ne nommer que ceux-là,  représentent des symboles de succès en vertu de la très grande contribution qu’ils ont apportée à la société. Votre nom n’a probablement pas une aussi grande visibilité médiatique, mais les mêmes principes s’appliquent, et ce, même si c’est à une plus petite échelle telle que dans votre communauté, dans votre organisation et dans votre marché.

Comment faire pour connaitre la valeur de votre propre marque? C’est un aspect qui est difficile à mesurer, car il est intangible, d’autant plus que cette évaluation est basée non pas sur ce que vous pensez de vous-même, mais sur ce que les autres pensent de vous. La valeur de votre réputation est souvent l’élément le plus important pour réussir en affaires ou pour obtenir une augmentation de salaire ou même pour aller chercher de nouveaux clients… bref, pour avoir du succès.

Voici quelques éléments importants qui peuvent vous aider à élever l’image de votre propre marque :

  1. Un désir sincère de vouloir contribuer au succès des autres. Vous devez toujours être disposé à venir en aide aux autres, autrement dit, vous devez apporter une différence dans leur vie. Soyez toujours prêt à apporter de la valeur aux gens à travers votre expertise.
  2. Un haut niveau de bonheur et de plaisir. Vous devez faire ce qui vous passionne autant dans votre travail qu’à l’extérieur. Plus vous êtes vif et stimulé dans vos activités, plus il devient naturel et facile d’effectuer des actes qui vont contribuer à perfectionner votre marque.
  3. Un haut standard d’intégrité et d’honnêteté autant dans les petites choses que dans les grandes. Soyez parmi ceux qui ont une grande notoriété, qui s’élèvent au-dessus des autres dans leur éthique de travail et qui démontrent un haut niveau d’intégrité.
  4. La franchise, la loyauté et l’authenticité. Votre opinion ne doit pas changer en fonction de la personne qui est en face de vous. Sachez exprimer la vérité et maintenir vos points de vue quand vous y croyez vraiment. L’authenticité et la sincérité chez une personne, ça se ressent.
  5. Votre engagement et votre fiabilité. Lorsque vous donnez votre parole à une personne, vous devez absolument respecter cet engagement, que ce soit autant dans les petites choses que dans les plus importantes. Les gens jugent votre niveau de fiabilité par les petites choses que vous accomplissez et assument que vous ferez de même dans les plus importantes.
  6. Votre courage et votre détermination. Lorsque vous faites preuve de beaucoup de détermination et de courage, vous allez chercher la sympathie des autres. Trop de gens choisissent la facilité, mais on admire ceux qui font des efforts et qui font preuve de grande ténacité.
  7. Votre niveau d’expertise. Voyez à développer, tous les jours, vos connaissances dans le métier que vous exercez afin de devenir meilleur et toujours plus compétent. Que vous soyez vendeur, chanteur, plombier ou autre, vous pouvez toujours vous améliorer.

Vos compétences et vos connaissances techniques sont importantes pour rehausser la marque de votre nom, mais ce sont surtout vos valeurs humaines qui font la plus grande différence. Que pouvez-vous faire pour améliorer, chaque jour, les sept éléments qui sont cités plus haut ? Si vous répondez : « Rien », alors votre marque ne prendra pas de valeur, mais si vous vous appliquez à perfectionner un aspect à la fois, alors la notoriété de votre nom grandira.

Ce qui vous arrive dans la vie est à votre image. Si vous êtes insatisfait de ce que vous avez ou de ce que vous êtes, n’essayez pas de changer les autres, c’est plutôt vous-même qu’il faut changer. Il est de votre responsabilité de bâtir votre propre marque de commerce. Commencez dès maintenant à augmenter la valeur de votre marque de commerce et votre qualité de vie n’en sera que meilleure.

À vos marques, prêt, partez !!!

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Jean-Pierre Lauzier est un conférencier international, un coach d’affaires et un motivateur de grande réputation dans le domaine de la vente, du marketing, du leadership et de l’animation, possédant plus de 28 ans d’expérience. Sa passion contagieuse aide ses clients à passer à l’action en vue de réaliser leurs objectifs stratégiques et d’obtenir des résultats de vente exceptionnels.

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Mise en ligne : 16 novembre 2012

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Article : Approche-Client

par Jean-Pierre Lauzier

www.jeanpierrelauzier.com

Si la croissance de vos ventes n’est pas à la hauteur de ce que vous désirez, il est fort probable que vous utilisez plus une approche centrée sur…vous, c’est-à-dire sur vos produits, votre entreprise ou vos besoins plutôt qu’une approche centrée… client.

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Qu’est-ce qu’une « approche centrée client » ?

C’est lorsque toutes vos décisions, vos actions et vos activités sont dirigées en vue de comprendre, satisfaire et surpasser les désirs, les besoins, les préoccupations et les objectifs du client. En fait, les préoccupations de l’acheteur doivent être au cœur de toutes vos communications, que ce soit lors de vos rencontres avec le client, vos présentations, vos brochures, votre site Web, votre publicité, etc. Pour ce faire, vous ne devez jamais manipuler le client, mais plutôt le traiter avec le plus grand respect et en prenant toujours la responsabilité de la qualité de votre relation d’affaires.

Vous vous dites probablement que c’est exactement ce que vous faites déjà, mais vous n’avez pas les résultats de vente que vous espérez. Si telle est la situation, c’est que vous croyez avoir une approche orientée client, alors qu’en réalité, ce n’est pas vraiment le cas. Il est fort probable que vous ne fournissez pas le maximum relativement à votre écoute et à votre empathie, que vous ne considérez pas le client comme étant la personne la plus importante et que votre contribution à son succès reste insuffisante.

Afin d’évaluer la qualité de votre approche centrée client, voici quelques questions que vous pouvez vous poser : dans votre travail, êtes-vous plus préoccupé par la réalisation de vos propres objectifs de vente ou par votre capacité à régler les défis du client? Autrement dit, est-ce que ce sont vos propres besoins ou ceux du client qui vous stimulent le plus ?

Si ce sont vos propres besoins, il vous sera difficile d’avoir une bonne approche orientée client parce que même si vous essayez de démontrer que vous vous intéressez plus au client qu’à vous-même, tôt ou tard, vos gestes et vos paroles vous trahiront. D’un autre côté, si les besoins et les préoccupations du client deviennent votre priorité, alors vous êtes presque assuré que vos objectifs seront atteints et que vos revenus exploseront, si ce n’est pas à court terme, du moins à long terme.

Maintenant, comment faire pour implanter une approche orientée client et ainsi obtenir des résultats exceptionnels en vente ? Voici trois éléments sur lesquels vous pouvez certainement vous perfectionner :

  1. Mettez votre ego de côté : Si vous agissez pour votre propre intérêt, c’est-à-dire proposer au client un produit parce qu’il vous procure une meilleure commission plutôt qu’un autre qui répond mieux à son besoin, le client ne s’en rendra probablement pas compte à court terme, mais à long terme vos gestes et vos paroles risquent de vous trahir. Bien sûr, vous pouvez jouer la comédie en démontrant que vous avez son intérêt à cœur même si, en réalité, cela ne vous intéresse pas vraiment. Avec ce genre d’attitude, vous ferez certainement quelques ventes, mais votre succès à long terme est loin d’être acquis. En agissant avec sincérité et en travaillant sur ce qui est le mieux pour le client, votre comportement et vos actions seront mieux accueillis et ressentis par le client. Modifiez votre façon d’agir tout en étant généreux dans les solutions que vous pouvez lui apporter. Être généreux ne veut pas dire que vous devez lui offrir gratuitement vos produits ou vos services, mais plutôt vous dévouer à son succès.
  2. Parlez le langage du client : Lorsque vous êtes avec le client, est-ce que votre principal sujet de discussion concerne les bénéfices génériques qu’il peut obtenir avec vos produits ou vos services ou échangez-vous sur ses besoins, ses préoccupations et ses objectifs? En tout temps, les besoins du client doivent être au centre de vos discussions. Des statistiques démontrent que plus de 80 % des vendeurs croient vraiment parler le langage client, mais en réalité, il n’y a pas plus de 20 % d’entre eux qui le font vraiment.
  3. Questionnez davantage tout en parlant moins : Si vous êtes de ceux qui pensent qu’avec deux ou trois questions, vous connaissez suffisamment les besoins de votre client, alors cela vous sera difficile de réussir dans la vente. Même si tous les clients se ressemblent, ils sont différents et c’est votre travail d’identifier en profondeur cette différence pour ensuite comprendre comment vous pouvez contribuer à apporter une solution optimale.

Le fait de penser d’abord au bien-être du client plutôt qu’au vôtre n’est pas un réflexe naturel chez l’être humain parce qu’instinctivement on cherche à se protéger et à entretenir notre ego. Personne n’est né avec une approche centrée client et la plupart de ceux qui ont beaucoup de succès ont une approche centrée client très développée; il s’avère que ces personnes-ci se sont transformées en travaillant à devenir meilleures à ce niveau en adoptant une attitude d’amélioration continue.

Votre réussite est proportionnelle à la contribution que vous apportez au niveau de bonheur de votre client. Plus vous serez capable de l’aider et de contribuer à son succès, plus vous serez prospère en retour.

Bonnes ventes  !

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Faire grandir

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Amélioration continue

Conduite du changement

Empathie et vente

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Jean-Pierre Lauzier est un conférencier international, un coach d’affaires et un motivateur de grande réputation dans le domaine de la vente, du marketing, du leadership et de l’animation, possédant plus de 28 ans d’expérience. Sa passion contagieuse aide ses clients à passer à l’action en vue de réaliser leurs objectifs stratégiques et d’obtenir des résultats de vente exceptionnels.

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Mise en ligne : 14 novembre 2012

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Empathie et vente

« Empathie et vente » par Jean-Pierre Lauzier

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Que nous soyons vendeurs, dirigeants d’entreprise, employés ou même parents, nous avons tous quelque chose à vendre : un produit, un service, une idée, un point de vue, un projet… nous cherchons à influencer les gens autour de nous et obtenir satisfaction quant à nos besoins. Mais nous y arrivons avec plus ou moins de succès.

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Empathie et vente

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Qu’est-ce que l’empathie exactement et comment expliquer cette différence dans nos résultats ?

Pour obtenir de l’influence sur les autres, pour les amener à agir en fonction de nos idées, de nos méthodes ou de notre façon de faire, deux options s’offrent à nous :

  1. Faire appel à la force ou à la peur : cette alternative peut donner, à court terme, de bons résultats, mais rarement à long terme;
  2. Utiliser le puissant sentiment d’empathie : ce qui procure d’excellents résultats à court et à long terme.

La définition du grand dictionnaire terminologique se lit comme suit : « Habileté à percevoir, à identifier et à comprendre les sentiments ou émotions d’une autre personne tout en maintenant une distance affective par rapport à cette dernière ».

En d’autres termes, c’est notre capacité de nous mettre à la place de l’autre personne et à bien la comprendre, à comprendre sa vision, son point de vue, ses réactions, ses choix, ses préoccupations. Avoir de l’empathie consiste à saisir les raisons qui amènent une personne à agir d’une certaine façon ou à avoir telle ou telle réaction. L’empathie ne peut se vivre dans le jugement, vous devez chercher à « comprendre » l’autre de l’intérieur.

Les gens n’exécutent pas des actions pour se nuire, ils le font parce qu’ils croient que c’est ce qu’il y a de mieux à faire pour eux, en fonction de leurs valeurs, de leurs principes, de leur perception de la situation, de leurs besoins, de leurs craintes, etc. Par exemple, si une personne prend une décision, c’est qu’elle est convaincue que son choix est le meilleur, sinon elle en choisirait une autre. Donc, avant que vous vous fassiez une opinion sur son comportement ou sur son action, assurez-vous de bien comprendre ses raisons. Pourquoi ?

Parce que plus vous comprendrez cette personne, plus vous saurez ce dont elle a besoin et ce qui la motive à agir, plus vous pourrez influencer ses choix tout en respectant ce qu’elle est, et c’est seulement dans ce contexte que la personne acceptera de se laisser influencer. Vous devez comprendre et respecter la personne en face de vous si vous désirez l’influencer. Alors, comment faire pour développer votre empathie ?

Voici les différentes étapes que je vous propose :

  1. Vous devez dégager un sentiment sincère de vouloir aider la personne que vous désirez influencer, vous devez être altruiste. Il vous sera difficile de démontrer de l’empathie si vous avez un gros ego et que vous faites des choses uniquement pour votre propre bénéfice. Dans une relation de confiance, tous doivent sortir gagnants, pas seulement vous.
  2. Posez beaucoup de questions. Intéressez-vous à l’autre personne. Vous devez tenir compte des raisons qui incitent le client, l’employé ou l’enfant à agir comme il le fait.
  3. Écoutez avec toute votre attention. Trop de personnes font l’erreur de n’écouter qu’à moitié et ont l’impression qu’écouter les autres est une perte de temps, mais c’est tout le contraire qui se produit. Plus vous prenez le temps de bien écouter les propos de votre interlocuteur, plus il sera attentif et disposé à écouter ce que vous avez à lui proposer.
  4. Approfondissez votre compréhension et ne soyez pas de ceux qui assument beaucoup trop rapidement qu’ils perçoivent facilement la pensée de l’autre. Trouvez ce qu’il y a de spécifique et d’unique à la situation de cette personne ou de cette entreprise; alors, vous pourrez présenter votre offre ou votre point de vue d’une façon mieux adaptée à sa réalité.
  5. Confirmez à votre interlocuteur que vous comprenez bien sa position et que si vous aviez été à sa place, avec les mêmes restrictions et dans les mêmes circonstances, il est fort probable que vous auriez agi comme lui. Quand vous avancez une telle affirmation, faites-le en toute honnêteté, sinon poursuivez l’étape 4 jusqu’à ce que vous compreniez vraiment et puissiez apporter cette confirmation.

En développant votre empathie avec ces cinq étapes, vous constaterez que l’on vous respectera davantage et que l’on vous écoutera avec beaucoup plus d’attention. Ainsi, vous pourrez exercer une influence plus importante et nettement plus positive. Les grands leaders ont développé des qualités pour mobiliser les gens vers un objectif commun, mais ce qui se cache principalement derrière ces chefs, c’est une empathie supérieure à la moyenne. Ils savent poser beaucoup de questions et écouter attentivement avant de proposer leur vision des choses. Le même principe s’applique pour les meilleurs vendeurs. On a souvent l’impression que les vendeurs exceptionnels parlent beaucoup, mais leur plus grande qualité réside dans le fait qu’ils démontrent beaucoup d’empathie et qu’ils savent écouter avant de parler.

Peu importe votre niveau d’empathie actuel, pratiquez ce sentiment très puissant et, même si vous n’obtenez pas les résultats que vous désirez présentement, persistez, car tôt ou tard, vous aurez beaucoup d’influence sur les autres et vous réaliserez ce que vous désirez.

Bonne empathie !_

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Jean-Pierre Lauzier est un conférencier international, un coach d’affaires et un motivateur de grande réputation dans le domaine de la vente, du marketing, du leadership et de l’animation, possédant plus de 28 ans d’expérience. Sa passion contagieuse aide ses clients à passer à l’action en vue de réaliser leurs objectifs stratégiques et d’obtenir des résultats de vente exceptionnels.

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Mise en ligne : 29 juillet 2012